É così importante la comunicazione non verbale durante una trattativa di vendita con il cliente?
Il tema del linguaggio del corpo è un tasto che mi fa un po’ sorridere.
Ti faccio un esempio: immagina che ti stia parlando davanti a una telecamera.
È chiaro che la mimica del viso, la gestualità delle braccia, l’avvicinarmi e l’allontanarmi dalla telecamera, l’uso del tono (quindi sto usando la comunicazione verbale e non verbale) sono aspetti che hanno un impatto sul tuo interlocutore, perché se io facessi un video parlando con un tono di voce basso e sempre uguale, dopo due minuti non c’è più nessuno dall’altra parte, mi spiego?
Quindi, sicuramente l’energia o l’entusiasmo che ci metti nel raccontare il tuo prodotto o servizio è fondamentale, ovvero essere congruenti e dire esattamente quello che pensi è importante, perché così anche il tuo corpo va verso quella direzione.
Però, più che concentrarti sulla comunicazione non verbale del cliente, quello che devi fare se vuoi piazzare le tue vendite è “ascoltare”.
Perché se ti concentri sul fatto che il cliente si sta scaccolando o si mette in una posizione particolare, perdi il filo della trattativa.
Piuttosto usa il tuo tono e il linguaggio del tuo corpo per avere un impatto su di lui, quindi per far vedere che sei congruo, che gli stai dicendo la verità, che meriti fiducia…perché l’uso del tono e del corpo in questo modo creano un impatto sul tuo interlocutore a livello di fiducia.
Devi imparare ad ascoltare quello che il tuo interlocutore ti dice, ma soprattutto devi prendere appunti.
Devi scrivere ogni singolo aggettivo che ti dice il cliente, come descrive il suo problema, cosa vorrebbe ottenere…
E in seguito quelle cose gliele riproponi, chiedendogli dei feedback ogni 2/5 minuti, della serie: “Ah Mario, se non ho capito male il problema che hai e che devi assolutamente risolvere con urgenza è questo… ho capito bene? C’è altro da approfondire?”
Il cliente: “Ah si guarda, c’è anche questo e questo da approfondire”
Tu: “Ah okay, dimmi pure…io intanto prendo appunti così non mi scappa niente”
E il fatto di vedere una persona che davanti a te prende appunti mentre tu parli, a livello di empatia mi fa capire che questo signore si sta già mettendo nei miei panni, quindi mi è già simpatico.
E la simpatia è un fattore di persuasione estremamente alto…è il far vedere che io ho a cuore quello che tu mi stai dicendo
Questa è una cosa che devi fare piuttosto che osservare se il cliente si scaccola, o si mette in diverse posizioni.
Non dico che non serva, perché tutto serve, però c’è un problema: se poni troppa attenzione a quegli aspetti, magari ti sfugge quello che lui ti sta dicendo.
Quindi, devi essere molto esperto per riuscire sia a raccogliere i dati che a osservare quello che il cliente sta facendo.
Tuttavia, c’è un’altra cosa che devo dirti, perché chiaramente la comunicazione non verbale ha a che fare con la programmazione neuro linguistica.
Allora, la programmazione neuro linguistica dice che le parole pesano il 7%, mentre tutto il resto (quindi 93%) riguarda la comunicazione non verbale e para verbale.
Quindi dicono che se una persona ti sta dicendo a voce una cosa che in realtà non è vera a livello di linguaggio del corpo lo vedi.
E, infine, dicono (secondo me non ha senso) che le parole pesano il 7%. Non sono assolutamente d’accordo.
Prova a dire a tuo figlio “sei uno stronzo”, “sei un incapace”, “nella vita non farai mai niente”, anche utilizzando un tono tranquillo.
Con le parole puoi distruggere una persona, quindi le parole in trattativa hanno un peso incredibile. Non è vero che le parole pesano solo il 7%. E quelli che affermano questo concetto è gente teorica, che fa solo teoria e che non ha pratica sul campo.
Quindi, durante una trattativa di vendita le tue parole devono trasmettere certezza, perché i clienti hanno paura di sbagliare acquisto.
Hanno bisogno di certezze, e più certezze gli dai sui risultati che otterranno, sui vantaggi che avranno, sul fatto che se il prodotto/servizio non va glielo cambi e gli fai vedere prove, a quel punto chiuderai la vendita…ma se parli al cliente con una voce tremolante non venderai nulla, cioè non puoi vendere così.
Devi dare certezza assoluta, devi essere un blocco granitico, okay? Devi guardare il cliente negli occhi e dirgli le cose come stanno, della serie: “Io ti porterò da qui a qui con il mio prodotto o servizio perché…”.
Non devi usare neanche troppe parole, cioè quando il cliente arriva al “Magic moment” e vuole acquistare non andare avanti con la spiegazione, ma chiudi la trattativa okay?
E durante la Sales Mastery University ti passerò 60 segnali di acquisto. 60! Ed è fondamentale che tu li conosca.
Un segnale d’acquisto ad esempio è: “Come posso pagare?” Segnale d’acquisto, quindi domanda di chiusura: “Ah Mario, come vorresti pagare? Ah mi stai dicendo che se ti faccio pagare come dici tu finalizziamo?”
Il cliente: “Ah guarda Giuliano, sì vorrei pagare in 3 tranche”
Perfetto, scrivi nel preventivo che il cliente pagherà in 3 tranche, acconto del 33%, ergo trattativa chiusa.
Ma non è che se uno ti dice “come posso pagare” tu gli rispondi come può pagare.
Sì, ci sta, ma chiedilo a lui come vuole pagare. Poi se a te sta bene hai già chiuso, perché si sta facendo lui la vendita, mi spiego?
Devi capire che la vendita è una scienza esatta ed è tutto assolutamente prevedibile.
E se il cliente indossa la mascherina?
Be’, la mascherina sicuramente è una barriera perché tu non vedi la bocca del tuo interlocutore.
Però devi abituarti a vedere il bicchiere mezzo pieno e mai mezzo vuoto…quindi è vero che con la mascherina magari non vedi l’espressività della bocca, però vedi benissimo l’espressività degli occhi, e quindi magari diventerai abile ad osservare gli occhi.
Tuttavia, io più che soffermarmi su questo mi metterei in modalità ascolto. Non per niente abbiamo una bocca e due orecchi. Quindi se diventi un abile ascoltatore, se diventi un’abile Sherlock Holmes, cioè uno che sa fare bene le domande arrivi verso la cima della vendita.
Ricorda: devi indagare, non vendere!
Hai presente quelli che vanno sulla scena del crimine e raccolgono indizi per capire chi è il colpevole e per capire se ha lasciato tracce?
É quello che devi fare, ovvero trovare le tracce che saranno la mappa del tesoro per arrivare a chiudere la vendita.
Quindi devi metterti il cappellino di Sherlock Holmes e indagare, o magari se sei davanti al cliente tira fuori dalla valigetta un cappellino rosso simpatico.
Già con quello hai l’attenzione del cliente, della serie: “Mario, ma cosa stai facendo?”
Tu: “Devo capire se il mio prodotto o servizio va bene per te. Quindi devo trasformarmi in Sherlock Holmes”
Fine, hai già la sua attenzione. Hai già rotto il pattern, cioè lo schema mentale che magari lo teneva agganciato a un problema. Perché se non hai l’attenzione dei clienti è inutile che gli presenti il tuo prodotto o servizio.
Ad esempio, David Ogilvy andava a vendere con il mantello e il cappello, e tutti parlavano di lui.
Non voglio dirti che devi andare a vendere vestito da Batman. Però se hai qualcosa di simpatico da usare in trattativa per far sì che il tuo interlocutore si ricordi di te perché è un tuo segno distintivo, perché non utilizzarlo?
Bene, spero che questi consigli ti possano aiutare a migliorare le tue trattative di vendita con i tuoi clienti.
Ma se magari hai dei dubbi o desideri approfondire l’argomento, fissa una consulenza one to one con me contattandomi all’indirizzo e-mail: assistenza@giulianodedanieli.it o al numero 049 8170440.
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Alle tue vendite,
Giuliano De Danieli
