Quando ci si trova di fronte a un cliente o a un potenziale cliente, è facile cadere nella trappola del pensare di aver già sentito tutto ciò che stanno dicendo, portando alla sospensione dell’ascolto.
Questo atteggiamento lo definisco “già ascoltare”, poiché ascoltare e non ascoltare possono coesistere simultaneamente.
Tuttavia, se non si è capaci di ascoltare veramente i propri clienti, si perde l’opportunità di comprenderli a fondo e si rischia di perdere anche una vendita.
Pertanto, prima che la tua opportunità di vendita vada perduta, voglio condividere tre preziosi modi per assicurarti che tu sia davvero attento all’ascolto ed anche il tuo team vendita.
Evidenziare le possibili conseguenze
Dalla mia esperienza so che, se un cliente non si sente ascoltato perché il venditore ritiene che non sia necessario continuare ad ascoltare, si potrebbe perdere il cliente.
Quindi, il primo passo da compiere dopo una riunione in cui noti segnali errati nel linguaggio del corpo o noti che il tuo team non sta ascoltando attentamente, è di metterlo subito in evidenza.
Chiedi alla squadra cosa è andato storto in modo che possano comprendere il loro comportamento.
Assicurati poi che la tua squadra capisca che se questo modello di “già ascoltare” non viene corretto, ci saranno delle conseguenze.
Fingere che sia la prima volta
La questione non riguarda chi ha ragione o torto.
La tua squadra sta probabilmente cercando di fare del suo meglio per il cliente, e il cliente sta facendo altrettanto.
Ma la tua squadra è davvero aperta alle opinioni e ai feedback del cliente se sono convinti di aver già sentito tutto?
Un utile esercizio è far immaginare ai membri della squadra di sentirsi esposti alle opinioni del cliente come se fosse la prima volta.
Ricordagli che se il cliente dovesse rivolgersi altrove dopo aver avvertito di non essere ascoltato, sicuramente troverà un ascolto attento altrove.
Ascoltare per le Differenze
Nonostante la convinzione del tuo team di aver già ascoltato i punti del cliente ripetutamente, chiedi loro di ascoltare le differenze la prossima volta.
In altre parole, non solo devono ascoltare il cliente, ma devono ascoltare cosa il cliente sta esprimendo in quel momento e che non corrisponde esattamente a quanto detto precedentemente.
Inevitabilmente, ci saranno differenze nel contenuto e nell’enfasi, e questo è il terreno fertile per comprendere che c’è ancora molto da ascoltare e da scoprire.
Più rapidamente riuscirete a smettere alla tua squadra l’abitudine di “già ascoltare”, meno dannoso sarà il loro comportamento.
La relazione tra il cliente ed i venditori si basa sulla collaborazione e sul lavoro ben fatto e “cucito” su misura del cliente; Se il tuo team non riesce a consegnare, il cliente se ne andrà.
Tuttavia, consegnare non riguarda solo l’offrire un buon lavoro.
Consegnare significa anche dimostrare rispetto e onorare il punto di vista del cliente.
Una squadra competente saprà come adattare e modellare quelle idee del cliente per ottenere il miglior risultato possibile, senza far sentire il cliente non ascoltato.
Se riuscirete ad eliminare la noia del “già ascoltare” e dar spazio all’ascoltare autentico, sarete sulla strada giusta per costruire relazioni durevoli e soddisfacenti con i vostri clienti.
Alle tue vendite,
Giuliano De Danieli
PS – Per capire ancora meglio come approcciarti con i clienti puoi dare un’occhiata al mio canale youtube in continuo aggiornamento oppure comprare il mio libro “Il Venditore Bambino” dove affronto anche questi argomenti.
