Il percorso che porta il cliente dalle domande alla realizzazione del preventivo, si può paragonare allo stesso percorso di due innamorati che passano dalla fase di innamoramento a quella di amore allo stato puro.
Sicuramente ti è già capitato di incontrare una persona e pensare: “Caspita, mi sembra di conoscerla da una vita!”
Ti sarà capitato, ma sai perché accade?
Accade perché, quella persona parla come te, la pensa come te, ha gusti molto simili ai tuoi, se non addirittura uguali.
Sostanzialmente, è un tuo simile e i simili si attraggono, si piacciono a prima vista.
Se sei una persona positiva di natura e incontri una persona che si lamenta ogni giorno, che se la prende con il mondo e dà sempre la colpa delle sue sventure agli altri, come ti senti?
Per questa volta, te lo dico io: ti verrebbe da appenderlo al muro per cercare di farlo riprendere.
Perché?
Perché quella persona è troppo diversa da te.
Tu sei il sole, lui è la luna.
Ok Giuliano, ma cosa c’entra questo con la vendita?
C’entra come il pomodoro sulla pasta, il latte sul cappuccino, il ripieno nel tortellino.
Ovvero, cercare di ricreare questo legame di affinità è qualcosa che non può e non deve mai mancare.
Come la pasta sta al pomodoro, allo stesso modo un venditore sta alle cose che deve conoscere del cliente se vuole vendere.
Cosa devi sapere esattamente come venditore per vendere ad un potenziale cliente?
- Cosa vuole il cliente – quello che vuole non è detto che sia quello di cui ha bisogno effettivamente. Al tempo stesso, per te diventa essenziale scoprire cosa vuole per riuscire a capire quale risultato si aspetta e potergli proporre la soluzione migliore;
- Le parole che utilizza il cliente per esprime i propri bisogni – i problemi che ha, la soluzione ideale che ha in mente, come parla delle soluzioni che ha già provato. Sarà lui stesso a metterti su un piatto d’argento le giuste corde da toccare per portare la trattativa ad una conclusione positiva (sempre dando per scontato che la TUA soluzione sia quella più adatta alle SUE necessità);
- I criteri di scelta del cliente – come prende le decisioni per la sua azienda? Si muove in base al prezzo? Prende decisioni orientate al benessere dei suoi dipendenti? Sceglie le soluzioni più complete o quelle più semplici?
- Sapere se il bisogno da risolvere è urgente – questo fa davvero la differenza e ti evita di perdere decine di ore a correre dietro a clienti che non hanno bisogno di te, almeno in quel momento.
I clienti amano comprare se trovano persone competenti e si sentono capiti
Fermati per 30 secondi e rileggi i punti dal 1 al 4.
Se capisci bene questi punti e applichi queste semplici regole, sarai catapultato nell’Olimpo dei venditori.
La verità è che la maggior parte dei venditori non fa domande pertinenti per capire cosa vuole il potenziale il cliente.
Ti potrà sembrare assurdo, ma la maggior parte fa addirittura l’errore di proporre fagioli, su cui magari ha più marginalità, quando il cliente chiede minestrina in brodo.
Inoltre, non presta attenzione alle parole che utilizza il cliente, cioè come descrive il suo stato attuale, né rispetta i punti 3 e 4.
Come fanno a capirsi due persone se una dice all’altra:
A: Salve, vorrei una minestrina in brodo calda, sa ho mal di pancia.
B: Ok. Ma i fagioli sono in offerta. In più, con un solo euro in aggiunta, le posso dare anche una bella Coca Cola ghiacciata!
Forse ti sembra un esempio stupido, ma l’ho estremizzato per farti capire il concetto.
Magari è successo anche a te di entrare in un negozio, già convinto e consapevole di cosa vuoi comprare e chi ti ha servito si è messo a proporti prodotti in offerta.
Questo capita ogni giorno anche all’interno delle aziende.
Capita ogni giorno che le aziende facciano preventivi standard, senza menzionare minimamente che problema ha il cliente, che soluzione viene offerta, perché viene offerta quella specifica soluzione e che garanzie dà l’azienda su quella specifica proposta.
Ops. Ti ho appena dato la chiave per realizzare dei preventivi spettacolari.
Segnatela, perché se inizi a fare preventivi che:
- rispecchiano il problema che ha il cliente;
- utilizzano le sue parole;
- ripercorrono i suoi criteri di scelta;
- espongono la soluzione in termini di risultati conseguibili;
- spiegano perché è importante agire subito;
- danno un buon motivo per farlo (agire subito intendo).
Inizi a chiudere molto di più e probabilmente con uno scontrino medio più alto.
Te lo spiego con un esempio:
Cliente: “Buongiorno, vorrei acquistare questa giacca blu a quadri.”
Commesso: “Buongiorno! mi chiamo Luca, ecco la sua giacca a quadri! Che taglia ha?”
Cliente: “Una 44, ma a volte anche una 42”
Commesso: “Bene, vado a prendere una giacca blu a quadri, taglia 42 e 44, così vediamo quale le sta meglio. Ecco qui. Proviamole entrambe”
Cliente: “Mi sembra che la 42 stia meglio”
Commesso: “Si sono d’accordo… (il cliente si toglie la giacca). Bene porto la giacca blu a quadri in cassa. Vuole abbinarci un pantalone blu a quadri o un pantalone che stacchi completamente ?”
Cliente: “Un pantalone che stacchi.”
Commesso: “Perfetto! Come pantalone che stacca le potrei proporre questo qui marrone o grigio. Quale Preferisce?”
E avanti così.
Cosa hai notato?
In questo esempio il commesso fa domande pertinenti al cliente per capire i suoi gusti e il suo criterio di scelta.
Inoltre, utilizza lo stesso vocabolario dell’interlocutore per far capire che ha capito perfettamente la sua richiesta.
Della serie “Ti ho capito al 100%, adesso ti do esattamente quello che desideri e/o ti serve”.
Non solo, il commesso usa le presupposizioni: dà per scontato che il cliente comprerà la giacca dopo che l’ha provata, così come dà per scontato che acquisterà altro, ovvero un pantalone.
La stessa cosa dovresti fare – e far fare ai tuoi venditori – nella tua azienda, coi tuoi prodotti o servizi.
Ricapitolando, devi fare domande esplorative al cliente per capire:
- Cosa vuole esattamente.
- Le parole che utilizza per esprimere i suoi bisogni, i problemi che ha, le soluzioni che vorrebbe, in modo da utilizzare un linguaggio comune.
- Che criteri di scelta utilizza per prendere una decisione.
- Se il bisogno da risolvere è impellente oppure no.
Poi, devi usare tutte queste informazioni per fare un preventivo su misura per il cliente.
Non fare come quegli storditi che ti mandano preventivi standard, che ti fanno dire: “Ma questo non ha capito una mazza di quello che voglio!”
Cosa accade di solito (qui forse sono stato eccessivamente generoso dicendo di solito, perché sfortunatamente accade più spesso di quanto dovrebbe):
SCENARIO 1 – Il commerciale fa le domande giuste, ma poi sbaglia in pieno il preventivo! Quindi, non si capisce perché faccia le domande se poi fa il preventivo come vuole.
SCENARIO 2 – Il commerciale fa le domande giuste, raccoglie le informazioni e l’azienda spende UN MINUTO per fare il preventivo. Fare un preventivo fatto in questo modo, di fretta, non ha senso. Quel potenziale cliente non ti sceglierà perché non si sentirà capito.
Un preventivo di una paginetta, che non ripercorra tutto il ciclo del consenso del cliente, non serve a nulla.
Ecco per te…
I 6 punti fondamentali del ciclo del consenso
- Riepilogo del problema riscontrato dal cliente – questo passaggio introduttivo ti serve per essere sicuro che il cliente sia consapevole della problematica che sta affrontando e di quali risvolti negativi si troverà ad affrontare se continua ad ignorare il problema.
- Riepilogo soluzione – fai un riassunto della soluzione che proponi e perché, secondo la tua esperienza, quella è la soluzione migliore per il problema specifico del cliente. Qui puoi anche fare il confronto con soluzioni della concorrenza, in maniera intelligente: non dire mai “la soluzione di Caio fa schifo”, parla dell’approccio. Ad esempio, se vendi cialde per il caffè e il tuo concorrente Caio vende la classica moka, non dirai mai “la moka di Caio fa schifo” ma piuttosto “per una persona come te, caro cliente, che vuole un caffè pronto in 30 secondi, le cialde sono la soluzione ideale, rispetto alla moka che impiega invece diversi minuti prima di permetterti di gustare un caffè”. Non voglio scatenare una diatriba sul caffè adesso, capiamoci, semplicemente è un esempio per farti vedere come puoi potenziare la tua offerta andando ad attaccare le soluzioni offerte dalla concorrenza, senza risultare inelegante. Ricorda sempre che il cliente va guidato, e devi fargli capire, nel modo più sincero e semplice possibile, perché la soluzione che gli stai proponendo è la più adatta al suo problema specifico.
- Ricorda al cliente cosa accade se non agisce subito – il cervello umano ha dei “meccanismi di difesa all’acquisto” che cercano di mettere in dubbio le decisioni in modo da non ripetere lo stesso errore una seconda volta. Per questa paura di sbagliare, molto spesso, i clienti tendono a rimandare le decisioni di acquisto (ti suona familiare?). È molto importante che riporti il cliente alla realtà facendogli vedere, con ricchezza di dettagli, cosa succede se non agisce subito.
- Offri delle garanzie solide – questo punto parla da sé. Non si tratta solo di un pezzo del ciclo del consenso, ma deve essere una vera e propria parte integrante della tua strategia aziendale. Per ogni prodotto devi prevedere una serie di garanzie come ad esempio “consegna entro 24 ore”, “se qualcosa non funziona, te lo rifaccio gratis”, “assistenza garantita” ecc. Le garanzie sono una delle armi segrete per togliere dalle spalle del cliente il rischio di acquistare da te e rassicurarlo che nulla potrà andare storto e non esiste quindi un motivo ragionevole per non comprare. Più garanzie puoi concedere, più facili saranno le tue trattative.
- Includi delle testimonianze di clienti che hanno lavorato con te – se non le hai, devi iniziare a raccogliere testimonianze dai tuoi clienti soddisfatti per utilizzarle durante tutte le fasi del tuo processo di vendita. L’obiettivo di mostrare altri clienti – che sono rimasti soddisfatti – è quello di far scattare il pensiero “ok, non sono io il primo a comprare, altri hanno già provato, non li ha fregati e quello che dice è vero”.
- Prevedi un motivo credibile per aggiungere scarsità alla tua offerta – puoi utilizzare un limite di tempo (esempio: ordina entro il 15 del mese per permetterci di organizzare la spedizione), quantità (esempio: per motivi logistici, solo 10 disponibili al mese), sconto (esempio – 15% di sconto se agisci entro domani). La scarsità deve essere giustificata, altrimenti ottieni l’effetto Eminflex con le promozioni che “terminano domani” per l’eternità, e questo fa perdere credibilità alla tua offerta.
Se il cliente pensa di poter perdere la tua offerta, sarà portato automaticamente a dare maggior valore alla tua proposta.
La paura di perdere è più forte della voglia di ottenere.
Sembra banale vero?
Eppure tantissime aziende continuano a fare offerte in modo generico e pressappochista, bruciandosi una marea di vendite.
L’offerta è un’arma per entrare nella testa del cliente, per fargli dire, a mano a mano che legge il preventivo: “Wow, sì esatto! È proprio ciò che mi serve, hanno capito esattamente cosa voglio, con questo risolverò il mio problema, finalmente qualcuno che mi capisce.”
Quindi, cerca di capire bene chi hai di fronte e, soprattutto, quando scrivi l’offerta o il preventivo immagina di avere quella persona davanti e comunica usando il suo linguaggio.
Giuliano come faccio a capire se sono sulla strada giusta?
Semplice:
- Leggi il preventivo e prova a metterti al posto del cliente: ti senti capito?
- Saresti disposto ad acquistare?
- Hai trovato sufficienti argomentazioni?
- Hai ripreso tutte le risposte del cliente?
- Ti ispira sicurezza?
Se la risposta è Sì, hai davanti a te la migliore offerta che potessi fare!
In questo modo, aumenterai del 50% le tue possibilità di chiusura, perché avrai costruito la giacca su misura per il cliente, avrai costruito il tuo prodotto o servizio tailor-made sul cliente.
Chiaramente, tutto questo funziona se hai fatto bene le cose che la nonna fa prima di preparare la torta, ovvero preparare attrezzatura e ingredienti:
- Hai qualificato il tuo potenziale cliente;
- Stai parlando con chi decide;
- Hai verificato che il cliente ha bisogno subito del tuo prodotto o servizio, se anche non avesse bisogno subito lo inserisci nella lista prospect (potenziali clienti) e gli mandi informazioni di valore fino a quando non sarà pronto ad acquistare;
- Hai spiegato perché dovrebbero scegliere te, ovvero che cosa ti differenzia dagli altri.
Se hai saltato questi passaggi, ti stai per schiantare a 200 km/h contro un muro, coi freni tagliati.
Cosa intendo dire?
Che se non fai bene questi 4 passaggi essenziali prima di andare in trattativa, anche se hai fatto domande giuste e preventivo super preciso non riuscirai a chiudere.
Cosa abbiamo imparato in questo articolo:
- i preventivi standard distruggono le tue vendite;
- durante la trattativa devi riuscire a capire cosa vuole il cliente, che parole utilizza per esprimere i propri bisogni, i criteri di scelta che utilizza per prendere decisioni e sapere se il suo bisogno è urgente;
- per fare preventivi che massimizzano le tue possibilità di chiudere la vendita devi ripercorrere il ciclo del consenso del cliente;
- per ottenere il massimo dei risultati devi lavorare bene prima di andare in trattativa.
Fammi sapere con un commento se l’articolo ti è piaciuto e se ci sono tematiche che vorresti approfondire.
Mi piacerebbe anche sapere i tuoi risultati se decidi di applicare i consigli che ho dato all’interno di questo articolo, sapere di esser parte del tuo successo mi farebbe davvero piacere.
Al tuo successo, una vendita alla volta
Giuliano De Danieli
P.S. ho aperto un gruppo Facebook riservato agli amanti delle vendite mai stanchi di imparare, iscriviti subito se vuoi restare sempre aggiornato sui miei prossimi articoli e se vuoi avere la possibilità di interagire direttamente con me sugli argomenti legati al mondo della vendita – ISCRIVITI SUBITO
