Caro imprenditore in azione (percorso avanzato a cui partecipano i miei studenti dopo essersi “laureati” alla Sales Mastery University) buongiorno, buon pomeriggio, buona sera… non so da te in che momento sei della giornata…
Oggi ti voglio parlare di un tema che mi sta particolarmente a cuore…lo so che dico sempre che sono temi che mi stanno particolarmente a cuore però se te li racconto è proprio perché mi stanno particolarmente a cuore.
E il tema a cui mi riferisco è l’assistenza post vendita.
Perché l’assistenza post vendita è un asset fondamentale per la tua azienda?
Lo so che può sembrare una domanda scontata, ma se leggerai questo articolo capirai il perché è fondamentale non sottovalutare questa fase.
Ma andiamo per gradi…
Che cosa succede quando un tuo potenziale cliente o un tuo cliente acquista da te?
Accadono tutta una serie di step che sono:
- Tu gli presenti la tua offerta;
- Lui la valuta;
- Dopo averla valutata decide di scegliere te;
- Avviene la consegna del prodotto o del servizio;
Una volta fatta la consegna del prodotto o del servizio il cliente passa in carico alla cosiddetta assistenza clienti, che non è altro che il post vendita. Allora la domanda che ti faccio è:
Secondo te in che fase della vendita si forma l’esperienza più importante, il ricordo più importante, quello che scatenerà il passaparola, quello vero, nella testa del tuo cliente?
- Quando gli presenti l’offerta?
- Quando gli fai la vendita?
- Si forma quando gli consegni il prodotto o servizio?
- Si forma quando lui ha un problema?
Beh devo dirti che la maggior parte delle aziende perde clienti quando questi ultimi hanno un problema sull’assistenza post vendita, cioè hanno un problema a livello di “assistenza clienti”.
Quindi quello che devi fare come imprenditore è investire tantissimo sul comparto assistenza post vendita…devi farlo diventare un asset…ma perché?
Perché è quello che ti genererà più passaparola.
Facciamo un esempio:
Facciamo finta tu abbia acquistato un biglietto da una compagnia aerea. Poi, però, per un qualsiasi motivo non puoi più partire. Cosa fai?
Chiami il numero verde, quindi l’assistenza e chiedi aiuto, perché hai bisogno di spostare il tuo volo.
Ma facciamo finta che nel chiamare l’assistenza le prime cinque volte trovi occupato. Poi le seconde cinque volte cade la linea. E, infine, le terze cinque volte trovi dall’altra parte una persona incompetente e non in grado di gestire il tuo problema.
Cosa accadrà alla tua esperienza di cliente verso quel brand, verso quella compagnia?
Accadrà che tutto quello che ti è successo di positivo prima lo cancellerai all’interno della tua mente…perché sarai super incazzato, perché l’assistenza post vendita è inaccessibile, non ti risolve il problema oppure non te lo risolve in modo veloce.
Quindi anche se prima la tua esperienza verso quel brand era stata perfetta, nel momento in cui sei diventato cliente e ti trovi dall’altra parte un’azienda non presente, che non assolve al ruolo di assistenza e non ti aiuta a risolvere un problema dopo aver comprato un prodotto o servizio, la tua esperienza verso quel brand, verso quell’azienda, verso quel prodotto diventerà assolutamente negativa.
E cosa succede quando diventa assolutamente negativa?
Succede che quando andrai al ristorante, al bar o a mangiare una pizza coi tuoi amici o con i tuoi colleghi parlerei di questa esperienza super negativa.
Quindi genererai un passaparola negativo.
Devi sapere che questo aspetto, negli ultimi sette/dieci anni, è stato compreso dalle compagnie telefoniche e anche dalle case automobilistiche, le quali hanno accorciato sensibilmente i tempi di attesa al telefono.
Ma non solo…
Poiché hanno capito che l’assistenza post vendita è diventata un asset, ti dicono: “Visto che sei italiano, quello che ti risponderà al telefono sarà un italiano”, oppure se sei un cliente, magari rumeno o moldavo o albanese, ti risponderà il call center della tua lingua.
Tutto questo perché hanno capito che l’esperienza verso il brand, positiva o negativa, si forma al 90% (potrei dire anche 99%) nell’assistenza post vendita.
Questo non è che lo sta dicendo Giuliano, perché ci sono fior fiori di statistiche che parlano di questo dato.
Quindi dove voglio arrivare?
Voglio arrivare a dirti che la vendita vera si fa al cliente quando ha un problema a livello di post vendita, quando ha già comprato il tuo prodotto o servizio…
È lì che si forma il 90, 99% della sua esperienza. Ma perché?
Perché noi esseri umani siamo molto predisposti a ricordare più facilmente un evento negativo.
Ma è proprio la nostra mente che ha un bug. Cioè ricorda più facilmente un evento negativo e parla più facilmente di un evento negativo…basta che guardi i giornali, le televisioni ecc.
Parlano quasi esclusivamente di eventi negativi perché è quello che attira l’attenzione, piuttosto che un evento positivo.
Quindi se fai tutto perfetto, cioè tutte le fasi della vendita perfette ma poi trascuri l’assistenza post vendita cosa succede?
Succede che da una parte acquisirai molti clienti ma dall’altra ne perderai tantissimi…
Quindi la riflessione che ti lancio oggi è:
Vai a verificare il tuo reparto assistenza clienti o post vendita e poniti queste domande:
Nel momento in cui il mio cliente ha un problema:
- Quanto tempo ci metto a rispondergli?
- La mia risposta è in tempo reale?
- Passa una giornata?
- Dopo che gli ho risposto in una giornata la soluzione gliela do in altre due giornate, in altre tre giornate?
Ecco, sappi che tutto quello che fai in questa fase è l’unica cosa che rimarrà impressa al tuo cliente.
Quindi se il problema glielo risolvi bene e velocemente, quel cliente diventerà per te un Brand Ambassador. Al contrario, diventerà una persona che invece parlerà della sua esperienza negativa.
Altro esempio:
Vai al ristorante, arriva la cameriera tutta carina, ti spiega il menu, tu poi ordini delle pietanze, mangi molto bene, ti regalano anche l’amaro e quando hai finito di mangiare ti offrono anche il caffè.
Poi però, per pagare, (facciamo finta che puoi pagare solo al tavolo) chiedi il conto e magari il conto arriva al tavolo dopo un’ora e mezza.
Cosa succede all’esperienza da te vissuta fino a quel momento?
Viene cancellata…e dici: “Caz**, si mangia benissimo, la cameriera è bravissima, mi hanno offerto anche l’amaro, ma io qui dentro non ci torno più perché se devo aspettare ogni volta un’ora e mezza per pagare il conto…
Quindi nel “post vendita” hai un problema, ovvero che stai aspettando… quindi passa mezz’ora e chiedi:
Tu: “Scusi Giorgia il conto”?
Cameriera: “Eh… deve aspettare…”
passa un’altra mezz’ora…
Tu: “Scusi Giorgia il conto”?
Cameriera: “Eh…deve aspettare”
Perciò quel “eh… deve aspettare” è una “non gestione di un problema”.
Passa un’altra mezzora… “Giorgia scusi il conto? Eh…”.
A quel punto la tua esperienza diventa assolutamente negativa solo perché all’interno del ristorante non si sono presi cura di risolverti il problema.
E qual era il problema? Il fatto che non arrivava mai il conto.
Quindi se vuoi costruire un’azienda che sforna Brand Ambassador (se mi conosci sai benissimo che dico sempre che un’azienda non deve fare clienti ma deve fare Brand Ambassador) se vuoi sfornare Brand Ambassador metti sotto controllo l’assistenza clienti…metti sotto controllo il post vendita.
E una volta che l’avrai fatto fammi sapere com’è andata. Fammi sapere a livello di assistenza post vendita come sarai messo.
Se hai bisogno di aiuto dai un’occhiata alla Sales Mastery University o all’Università Dell’Imprenditore.
Ma se invece hai molta fretta chiedimi una consulenza one – to – one chiamando il numero: 049 8170440 o contattandomi all’indirizzo e-mail assistenza@giulianodedanieli.it.
Per oggi è tutto…e mi raccomando,
abbi cura del tuo cliente! Ciao.
